Zákaznická péče zevnitř: ať operátor nehledá ve třech systémech

Když se řekne automatizace zákaznické péče, většina lidí si představí robota, který místo člověka píše zákazníkům. My děláme něco jiného - a rovnou to řekneme, ať víte, na čem jste: odpovídání zákazníkům za vás nepřevezmeme. Zabýváme se tím, co se děje na druhé straně obrazovky, než odpověď vznikne.

Je to totiž místo, kde se ztrácí většina času. Ne psaním, ale hledáním.

Kde ten čas doopravdy mizí

Zákazník napíše jednu větu: „Kde mám balík?“ Odpověď je taky jedna věta. Mezi tím ale kolegyně otevře e-⁠shop, aby našla objednávku, přepne do skladu, jestli je vyskladněná, podívá se k dopravci na číslo zásilky a ještě do účetnictví, jestli je zaplaceno. Čtyři přihlášení, čtyři hledání, jedna věta.

Za den se to opakuje desítkykrát. Nikde se to nevykazuje jako práce, protože to není práce - je to daň za to, že spolu ty čtyři systémy nemluví.

Co s tím jde udělat

Data z těch systémů se dají svést na jedno místo a ukázat u konkrétního zákazníka. Kolegyně otevře jeho kartu a má tam objednávku, platbu, stav zásilky a historii předchozích požadavků pohromadě. Odpověď pak píše z hlavy, ne z pěti záložek.

Druhá věc jsou upozornění dovnitř firmy. Když se zasekne expedice, přijde reklamace nebo spadne platba u drahé objednávky, nemusí na to někdo přijít až z dotazu zákazníka - zpráva dorazí tam, kde se na ni kouká, třeba do Slacku nebo na e-⁠mail.

A do třetice papírování okolo: dobropisy, potvrzení, podklady k reklamaci. To jsou doklady, které se dnes vypisují ručně a dají se předvyplnit z dat, která ve firmě už jsou.

Kde končíme my a začínáte vy

Samotný text odpovědi, tón, rozhodnutí o výjimce, omluva za chybu - to zůstává na člověku a nemyslíme si, že by to mělo být jinak. Zákazník pozná, když s ním mluví stroj, a u reklamace to nese hůř než kdekoli jinde.

Když chcete, aby část dotazů opravdu odbavoval digitální asistent, není to práce pro nás a řekneme vám to rovnou. My stavíme to, co je za ním: aby měl z čeho odpovídat a aby se odpověď opírala o skutečná data z vašeho provozu.

Čím začít

Projděte si pár dní zpětně, na co se zákazníci ptají, a rozdělte to na dvě hromádky. Na jedné budou dotazy, kde odpověď existuje v některém vašem systému a jen se k ní musí někdo doklikat. Na druhé ty, kde je potřeba rozhodnout, domluvit se, ustoupit.

První hromádka je práce, kterou umíme sundat z krku. Druhá je důvod, proč máte lidi.